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“未来将聚焦两个方向，一方面‘修内功’，通过规则、技术和产品能力，继续提升商家、商品和内容的治理效率，建设更多服务权益，增强消费者的感知。另一方面‘聚外力’，加强与商家、达人等生态伙伴合作，明确标准、给予激励，共同做好消费者服务。”8月24日，抖音电商举办“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动上，抖音电商消费者体验负责人文蔚这样表示。

抖音电商消费者体验负责人文蔚。

南都记者从抖音获悉，该平台今年以来已拓展了超2000个新商品品类。商品管理也更为精细化，通过升级识别策略，拦截了超300万件劣质商品。同时，通过明确全体裁优质内容标准和推流机制，该平台加强了对劣质虚假内容的识别打击，达人带货订单负反馈量减少52%。

发货物流方面，该平台持续完善预售管理，仅允许履约和服务等体验好的商家使用预售功能，多措并举鼓励商家售卖现货和缩短预售周期。同时，平台对恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效等违规行为，进行从严从重处罚。相较去年，平台商家平均发货时长缩短10小时，48小时内发货订单量增加14%。消费者满意度持续提升，因发货物流体验造成的求助量减少超50%。

在售后保障方面，该平台对产品进行升级，上线“服务保障大厅”功能。以包裹在途为例，消费者可以在保障大厅中看到包裹快递线路的实时情况。如发生异常，也会迅速推动商家和物流解决问题，并落实主动赔付、极速退款等保障方案。据透露，抖音在全量推行“极速退”能力，提升消费者退货退款的体验，目前已整体覆盖近80%的订单。

文蔚表示，消费者求助商家和平台，能否得到有效回复，也是很重要的体验。过去半年，他们平台加强前置识别能力，给消费者提供更主动及时的服务。专属客服团队增加超1000人，全年在消费者保障方面投入近4亿元，消费者满意度提升7.6%。

对于颇受关注的直播电商退货率的问题，文蔚告诉南都记者，直播场景会比货架场景退货率确实高一些，主要因为货架场景用户购物目标更为明确，“全域兴趣电商包含两个场景，从平台情况来看，整体退货率属行业平均水平。我们当然希望消费者一下就能买到自己满意的商品，但这在一些场景里确实不太现实。比如珠宝玉石、服饰，鉴于其商品本身个性化较强，消费者需要收到货并体验后才知道是否合适，这里就产生了退换货需求。当消费者有退换货需求时候，我们必须保障他们退换货方便的权利，为此我们一直也在优化相应的产品与运营能力。”

采写：南都记者 汪陈晨